Esta semana aconteceu uma situação inesperada. O meu seguro automóvel termina este mês e como já é habitual, enviaram-me em Janeiro uma carta para o email a informar da data de término do mesmo e o valor de pagamento para a renovação da apólice. Até aqui tudo bem. Eu sabia que tinha de pagar o seguro durante o mês de fevereiro e esta semana decidi ir à pasta do email onde guardo estas informações, imprimir o papel para ir ao banco à hora do almoço e pagar. Quando me dirigi à caixa multibanco e introduzi os dados de entidade, referência e valor, apareceu-me no ecrã a mensagem a dizer "este pagamento já se encontra efectuado" e eu fiquei confusa. Estou grávida, esquecida e aérea, mas tinha a certeza de ainda não ter pago o seguro. Saí do banco e liguei para o meu homem. Às vezes ele faz-me surpresas deste género: paga-me coisas sem me dizer e deixa-me descobrir sozinha, mas não foi o caso. Garantiu-me que não tinha pago o seguro do carro - e de facto como podia se a apólice está no meu nome e eu é que recebo a documentação toda na minha caixa de correio? - e cada vez mais confusa liguei para a linha de apoio ao cliente.
Fui atendida por uma rapariga que após uma breve explicação do sucedido percebeu que o valor que eu dizia ser o da apólice deste ano era na realidade o valor da apólice do ano passado, ou seja, que imprimi o papel errado, daí a mensagem do multibanco dar como já tendo sido paga. Mas qual não é a minha surpresa quando constato que o valor deste ano não é igual ao do ano anterior, mas superior quando não houve qualquer sinistro da minha parte, não contactei a seguradora durante o ano inteiro para reportar qualquer situação que pudesse agravar a minha apólice ou coloquei a companhia em despesas ou gastos perante a minha condução ou qualquer tipo de infração.
Quando perguntei o porquê deste 'agravamento' de valor, foi-me dito que não se trata de um 'agravamento', na verdadeira acepção da palavra, mas da aplicação de uma taxa, cobrada pela seguradora, cujo valor alcançado depende de várias variáveis. Perguntei que variáveis são essas, ou de que forma essa taxa é calculada, uma vez que não me foi dito, em momento algum ao longo do ano, ou aquando do alerta para a renovação da minha apólice para 2015, que o valor final do meu seguro sofreria um aumento de 10,96€ face ao ano anterior.
A senhora do serviço de apoio ao cliente, perante a colocação de questões mais pertinentes começou a mostrar algum desagrado por ter de se explicar, tendo referido que todas as seguradoras aplicam taxas aos seus segurados nesse sentido. Voltei a referir que a questão não se trata da aplicação da taxa, mas da completa ausência de qualquer tipo de explicação face à mesma, o porquê do valor aplicado e o que entra em linha de conta para, de um ano para o outro, a minha apólice sofrer um aumento de 10 euros sem qualquer tipo de justificação. Voltei a mostrar o meu desagrado e a referir que seria honesto da parte da seguradora dar essa explicação aos seus segurados, não se limitando a mesma apenas a enviar o papel da renovação da apólice com um valor 'agravado' face ao ano anterior para que o cliente se limite a pagar sem qualquer tipo de explicações.
Face ao exposto e num tom claramente contrariado, a senhora do serviço de apoio ao cliente voltou a referir que não se trata de um 'agravamento de apólice', mas de uma taxa cobrada pela seguradora e que uma das variáveis que entra em linha de conta, será, por exemplo, a idade do meu veículo que já se encontra desvalorizado. Voltei novamente a referir que seria de bom tom da parte da seguradora explicarem essa informação e respetivas variáveis aos seus segurados a explicar o porquê da aplicação da taxa e quais as razões que a mesma contém, traduzindo-se na conclusão do valor final, uma vez que até à data não houve qualquer indicação nesse sentido, qualquer esclarecimento ou informação. Para além disso, a funcionária em questão, quando confrontada com as questões colocadas face à situação mostrou, claramente, resistência em justificar-se perante as mesmas, remetendo o assunto para o endereço de email da companhia caso tivesse intenções de apresentar algum tipo de reclamação, ou pedido de esclarecimento.
Parece-me quase de má fé que uma seguradora aumente 10 euros em 'taxas' que dependem de 'variáveis', quando essas mesmas variáveis não são explicadas em concreto ao segurado/cliente e quando perante um pedido de justificação das mesmas se verifique resistência em dar qualquer tipo de explicação remetendo o assunto para o campo de "não se trata de um agravamento" ou penalização da sua apólice, trata-se de algo que "todas as seguradoras fazem". Eu entendo que não lhe queiram chamar de "agravamento" porque a palavra em si é pesada e remete para uma conotação negativa, mas na verdade não deixa de o ser. Se eu, que sou segurada desta companhia - uma companhia low cost - há vários anos não tive qualquer sinistro durante o ano transato, nem nos anos anteriores, se não coloquei a companhia em prejuízo ou os contactei nesse sentido, sofro um aumento de 10 euros na minha apólice final face ao ano anterior, não se trata de um agravamento? A nível do valor final de apólice sim, trata. Chamem-lhe o que quiserem: "taxas"; "variáveis" ou "agravamento", mas o que importa reter é que o valor final da apólice aumentou dez euros face ao ano anterior e quando questionei a seguradora do porquê do mesmo, verifiquei resistência e mau tom por parte da funcionária.
Não tenho o direito de perguntar pelo o que estou a pagar? Ou deverei apenas dirigir-me a uma caixa multibanco, sem colocar questões, pagar e para o ano ver a minha apólice subir novamente? Pagar mais de duzentos euros por um seguro anual básico contra terceiros quando nem assistência em viagem garantem ou veículo de substituição e ainda ver o mesmo ser aumentado dez euros face ao ano anterior sem qualquer tipo de explicação foi a situação que faltava para me dar conta do quanto andava a ser 'roubada'. Rapidamente fui à net e fiz várias simulações, todas elas com valores bem mais simpáticos e acessíveis e até com mais garantias de base.
Enviei email à seguradora a expor a situação e a reclamar do atendimento que tive, perguntando, acima de tudo, que variáveis são essas em que se baseiam para aumentar o meu seguro quando tenho sido uma condutora exemplar. Depois de dois dias sem resposta hoje a mesma chegou. A explicação não foi muito completa, mas e citando "em termos muito genéricos, para efeitos de tarifação são tidos em consideração diversos dados estatísticos revistos periodicamente", tais como "índices de sinistralidade para cada marca, cada modelo, cada zona de risco, idade e experiência de condução (atendendo à data da habilitação para condução)." Terminando o mesmo com uma redução no meu seguro de dez euros (mas mesmo assim mais cara face à do ano anterior) como "prémio" para eu me sentir satisfeita, calar e pagar.
Pois, meus amigos... acontece que já chegaram tarde. Agradeço muito a explicação mas os meus tempos de segurada na vossa companhia têm os dias - para não dizer horas - contados. É que ainda hoje de manhã estive ao telefone com outra seguradora que, após simulação, me 'oferece' um pacote base muitoooooo mais atractivo que o vosso e quase 100 euros mais barato. Vou fechar o contrato amanhã convicta de que há mesmo situações que acontecem na altura certa e que em tempo de guerra não se limpam armas. Tomar o consumidor por tolo é um erro que cada vez mais empresas insistem em cometer, convictas de que as pessoas hoje em dia não se informam, nao procuram e que a concorrência não é feroz e com possibilidades infímas. Se eu vivesse claramente abonada provavelmente continuaria a pagar os cerca de 250 euros anuais sem contestar, mas como não vivo e acho um abuso pagar esse valor para o carro que possuo - mexi-me e encontrei uma solução bem mais à minha medida (e da minha carteira).
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